顾客对服装退换处理意见产生异议时怎么办?

2012-08-21 11:33:04 来源: 神州加盟网 有357人参与
  • 经营范围:服装
  • 门店数量:787家
  • 单店投资额:10~20
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  《消费者权益保护法》规定,消费者和品牌服装店的经营者发生消费者权益争议的,可以下列途径解决:


  (1)与经营者协商和解。
  (2)请求消协和解。
  (3)向有关行政部门申诉。
  (4)根据与经营者达成的仲裁。


  但是,在一般情况下顾客对店家退换处理意见产生异议是很正常的事,毕竟很多时候服装店店员对于退换货的处理办法不能做到尽如顾客的意。对于这种情况,店员要本着“认真对待,和平解决”的态度去面对,和顾客共同商讨,再次找出解决问题的两全之策,尽量减少法律手段处理。下面是处理退换异议的基本步骤和注意事项。


  1.处理异议的基本步骤
  (1)完全接受(微笑、点头、身体向前倾、语调柔和、感谢他、祝贺他,并告知美好的愿景)。
  (3)举出第三者以有力地说明。
  (4)专门针对异议处理。


  2.注意事项
  (1)牢牢记住自己代表的是服装店。当店员向顾客道歉时,一定要想到自己代表的是整个店铺的利益,而不只是代表个人。只要有了这种思想,才会慎重、认真地向顾客道歉,而不是抱着“那个××闯的祸,不关我的事,凭什么要我道歉”的态度。.
  (2)说明不是借口或辩解。当店员充分地向顾客道歉,请求原谅后,对需要说明的地方一定要慎重、清楚地向顾客说明。如果在说明过程中,顾客再度产生抱怨或不满,也不要心急,一定要让顾客把想说的话全部说完,然后再继续向顾客说明,如果没有其他要解释的,还是少说为佳。
  (3)道歉要有诚意。一定要发自内心地向顾客表示歉意,不能口是心非,皮笑肉不笑,否则就会让顾客觉得自己被玩弄。顾客的意见是正确的,店员就应该虚心接受,坦诚地承认自己的过错,肯定顾客的正确。这样不但不会让顾客反感,反而会使顾客觉得店员有诚意。


  若用以上方法都无济于事,顾客仍然纠缠不休,店员再也无法接受顾客情绪,就容易发生与顾客冲突的险恶情形。此时,用“三变法”来具体处理:


  (1)改变人员来处理。店员郑重地对顾客说:“我想请店长直接与您商谈。”获得允许后,交换谈话对象。
  (2)改变接待场所。店员恳请顾客到某处详细诉说快速解决(避开公众场所,改变环境,让顾客消消气)。
  (3)改变商谈时间。以必须先请示店长为由,希望顾客理解,改变商谈时间。


  因时间和场合的不同,顾客的表现也有所不同。店员可根据事情的具体情况,再依据公司的退换条例向顾客提出合理的解决方案,顾客如还有不满,申请领导特殊照顾。对于这些顾客,应该抱着感谢的心情、地解决问题。同时,赠送一些小礼品表达谢意也是值得采用的方式。如此一来,这个顾客就会变成忠诚顾客,而且他也会向附近邻居或亲朋好友们为店铺作免费宣传。


  此外,店员在处理异议之前还可以先自行模拟可能出现的异议有哪些,做些事先演练,思考如何妥善地做答使其信服满意,这样在事件发生时就可以沉着对待,化解顾客的异议。

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