家居装饰店顾客档案管理很重要

　　顾客档案管理也就是要建立顾客数据库。顾客数据库营销是顾客管理的重要方式。每个家居装饰店开业之初就要着手建立自己的顾客数据库，每个店员都要尽可能留下顾客的详细档案数据及购买偏好，并且没计ex-cel表格，从而实现简单的电脑数据库（顾客档案表、姓名、性别、、手机、电话、生日、通信地址、购买日期及款式、二次购买日期及款式、月度购买频次、建档人）。

　　(1)建立顾客档案的重要性

　　建立顾客档案的重要性，家居装饰品店店主在店铺管理中是经常提到的老话题，它的重要性谁都知道。但在实际店铺管理工作中，又落实得怎样呢？其实，很多店主和店员对这个工作环节还不够重视，有的甚至都不以为然。

　　商家的销售工作不仅仅是与人面对面打交道销售商品的工作，同时也是需要与人维系时间久关系的工作。要想与顾客保持时间久的稳定关系，单凭微笑服务、推荐商品是远远不够的，还需要有延伸服务概念。也就是当顾客到收银台付钱结束后，并不意味着为她服务的结束，还需要继续与顾客保持一种服务关系，而这种关系应是持续不断的。这种延伸服务，不仅表明对顾客的尊重、关心等态度。同时也反映着商家的一种责任、诚意和专业化服务的一种态度。

　　建立并管理顾客档案，是体现“延伸服务”和“售后服务”的一个工作前提，是与顾客保持感情关系的纽带，也是现代商家销售工作中重中之重的一个专业化服务环节。顾客档案的建立和管理，是对顾客进行高层次的精细管理概念，是商家对自己服务过的顾客采取不主动联络现象和凭面孔记人现象等粗放管理的一个转变。这种精细化的顾客关系管理模式的好坏，有时也关系到顾客是否会二次进店。

　　而且顾客档案，我们可以从中获取许多对家居饰品店的店铺经营有很大价值的信息，而这些信息对于顾客的开发和维护以及店铺的经营有莫大的帮助。

　　顾客档案上留有顾客的一般信息：如姓名、性别、年龄、地址、电话等。这样，一方面有利于加盟经营商家在店内有活动或是有新品上市的时候可以及时通知顾客；另一方面，方便商家在特殊节日发一条节日祝福的短信给老顾客，这既拉近了与顾客的距离、沟通了与顾客的感情，又有利于维持顾客的忠诚度。

　　顾客档案可以了解到顾客的购物信息：曾购买过什么商品、购买习惯、购买数量以及购买频率等。这样就可以对店内商品的受欢迎程度有大概的了解。

　　顾客档案可以了解顾客对店内促销活动的态度及建议。
　　顾客档案可以了解顾客对店铺产品及服务的满意程度。
　　顾客档案可以了解顾客需求的变化，以便调整店铺经营方案，维系顾客数量。

　　(2)如何建立顾客档案

　　如何正确地建立顾客档案并行之的管理呢？实际操作并不复杂，只需要商家对自己每天接待过的顾客，认真、详细地记录有关的点点滴滴和服务细节，很大程度地给每位顾客建立个人信息数据库，以此形成与顾客保持情感沟通联络的依据，以此追求顾客满意很大化。同时，又能起到主动唤起顾客的消费意愿，把有限的顾客资源很大化、稳固化和优化。

　　建立顾客档案，可以在销售产品时，请顾客填写一份顾客资料表，并说明填写这张表的目的是为了与他们加强联系，向他们提供更好的服务，而不会用于其他用途。顾客一般都比较乐于接受这样的请求。资料表上主．要有顾客的姓名、性别、年龄、通信地址、联系电话和购物记录等项目，然后根据这一资料表制作电脑顾客资料卡片。因为有些女性顾客不愿意让人家知道自己的年龄，因此在给女性顾客资料表时，店家可特别声明这项可以不填写。对于那些未填写年龄项目的顾客，店员在收回资料表时根据目测填写一个大致的年龄。然后把顾客资料做成excel表格，或是使用网上现成的顾客档案管理的专门软件。有的商家为了更顺利地收集顾客资料，与顾客资料表相配合，同时还发给顾客一张有编号的“顾客优惠卡”，在顾客下次购物结账时，只要出示这张卡，收银台的店员就可以调出该顾客的资料，并根据其累计购物金额给予相应的折扣。顾客资料表和优惠卡的结合使用，可以使家居装饰品店的商家顺利地搜集到顾客的资料，初步建立起一个有实用价值的顾客档案库。