关于药店的服务--百草堂

随着顾客购药需求的转变，人们对药店服务的要求越来越高。药店要想赢得顾客、占领市场，做好服务是首要工作。那么药店在顾客、员工、细节等方面应该怎样做呢？

顾客

顾客是连锁药店服务的对象，了解顾客的真实需求及消费习惯是做好顾客服务的基础。"他们是谁？"、"他们在哪里？"、"他们需要什么？"、"我们怎么做？"。弄清这些问题，就需要药店对顾客进行详细的调研。明确门店的主力顾客群是中青年人还是中老年人，从而更好地为他们服务。比如，客流高峰期门店店员配置调整，确保每位进店顾客都能享受到贴心服务。

员工

员工的专业水平及服务态度，是药店服务水平的直接体现。顾客进药店对好的咨询服务的需求相对其他行业而言要更强烈。因此提高顾客服务水平，很重要的一点，就是注重培养并提高员工的专业水平。药师是药店专业形象的体现者，药店可以加强对药师的培训，药师再将其所学专业知识教授门店员工，刷新员工的用药知识。此外，员工接待顾客的流程应标准化，标准化的服务流程一方面能树立企业形象，另一方面也会给顾客留下整齐统一的印象。

细节

药店关注细节服务，会提高顾客的满意度。如某连锁为顾客私人定制"慢性管理服务"，建立顾客健康档案，使顾客享受更贴心的服务。再比如，某连锁有自己的母婴店，为了方便带孩子的顾客购物，特设置了儿童娱乐区。顾客购药不再满足于买到质优价廉的商品，贴心的服务也是顾客需要的。

药店日常运营忽视细节，会导致客情关系中出现很多不和谐的因素。如，店外卫生不整洁，果皮未清理导致顾客滑倒；药店冷藏柜存放私人物品；商品陈列不合理，笨重的、易碎的物品摆放在货贺顶层，顾客在拿取和挑选时被意外砸伤等。

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