商场（超市）顾客服务应具备哪些原则？

　　究竟什么样的服务才能留住顾客昵？超市合格的顾客服务应具备以下几项原则：

　　1．以顾客期望作为决策依据

　　顾客行为与顾客期望是决定企业生存的命脉。所以，应从顾客眼中来找出决定产品（或服务）的关键品质与价值，并研究和衡量这些品质和价值是如何对顾客行为产生影响的，进而提供让顾客重复上门购买的诱因，借此从中获利。从这个角度来看，顾客代表一切，产品品质和价值的认定完全取决于顾客，而不是企业。

　　2．以完成顾客经验来思考和行动

　　顾客从接触商品本身，到与商场（超市）的互动氛围，一宜到购买该商品，每一个环节无不形成顾客经验．，因此，连锁加盟型超市仅仅推出花色多样的商品还不够，还必须确保这些商品的整个服务流程符合顾客需求，以及顾及顾客购买商品时的情境。

　　3．雇用能额外付出的员工

　　真正能奉行“以客为尊”办事原则的员工，除了具备工作本身所需的技能外，还会随时留意周围可以改善服务品质的空间。因此，一名好员工额外多一点的付出，可以为顾客带来不同的感受。

　　4．训练员工如何处理情绪

　　许多研究显示，员工的态度会感染顾客的态度，也就是说，顾客快乐不快乐，源自于他们是不是从快乐的员工身上得到满意的服务。所以应训练员工时刻把高兴的情绪演绎出来．

　　5．高层主管身先士卒

　　“身先士卒”的意思是商场（超市）领导人就站在优先线，而不是躲在办公室下达命令。西南航空就是典型的例子。西南航空的高层经理人经常在机场、飞机上或任何可以与顾客接触的地方走动，实地为顾客提供服务，甚至不时弯腰捡起地上的纸屑。这么做一方面是观察顾客服务的情形，另一方面也可以让员工知道，他们在乎顾客服务的价值，并要以身作则。员工在这样的领导模式下，容易领会服务精神，并随时注意细节。