服装店退换货处理应做到的三个注意点

2012-08-20 10:07:20 来源: 神州加盟网 有524人参与
  • 经营范围:服装店
  • 门店数量:200家
  • 单店投资额:5~10
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  品牌服装店管理者及店员在处理顾客退换货事件时,除按照一定的退换货标准和流程进行处理外,一定要注意顾客的情绪和维护店铺的利益,采取比较委婉的方法对不同的情况做出相应处理。在处理退换货时,不管是店铺的员工还是管理者都应做到如下3点:

  1.站在顾客的立场考虑,要比卖时更加热情

  退货处理前,要先感谓}顾客平时的惠顾,再了解退货理由,过错在我方时进行道歉,摸清顾客的真实心理,为顾客提供周到的服务,切忌直接反驳、冲撞顾客。解决了顾客退换货时可能遭遇的种种阻碍和不愉快,并及时退换理赔,赢得顾客信任。一般而言,店铺在处理顾客的退换货要求要做到以下几点:

  (1)保持微笑,有礼貌、有耐心地查询及聆听对方退换货原因。
  (2)礼貌地请顾客出示收据,并检查顾客带回的货品状况。
  (3)如符合要求,按照退(换)货处理原则办理手续。
  (4)对新取的服装,应请顾客检查质量。主动邀请顾客切身感受产品的质量、用途等,让顾客相信这些产品一律不会让他们失望。
  (5)退回产品款项后,应填写退款单。

  2.对不同的退换货情况分别做不同处理

  在处理退换货问题时,要讲究专业和方法。不是顾客要退什么就给退什么,而应根据实际情况,兼顾双方利益,在方法问题上讲究科学性,公平问题上讲究合理性,在前面两项灵活处理的基础上,达到关系处理的艺术性。既能解决问题,又不影响顾客继续光顾的积极性和发展心态。面对不同情况考虑以下解决方法:

  (1)属服装质量问题的次品要马上向顾客道歉,并按顾客要求予以退换。
  (2)顾客自身原因,按规定退换的同时,进一步介绍本店的其他产品及相关服装,为顾客成为你的忠实顾客打好基础。
  (3)工作人员语言、态度恶劣而引起的退货,店长要出面诚恳地道歉,尽量取得顾客的谅解,避免矛盾升级,减少损失。
  (4)顾客恶意索赔时,要以正当理由坚决拒绝。

  3.加强自身素质的训练

  店员在服装每日上柜前,应仔细检查其品质,防止次品或与挂牌不符的服装上柜。同时要熟悉服装的质量、特点、规格、优缺点、保养方法、数量等相关知识,以便销售时能对顾客明确建议,增加满意度,减少退换货的发生。

  综上所述,面对发生顾客退换货事件时,店员要理性对待,采取科学合理的方式加以解决。尽量减少与顾客之间的纠纷,为其提供热情周到的服务,为店铺留住更多的回头客。

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