零售业哪些因素会引起顾客投诉？

    1．商品问题引起顾客投诉

    顾客在超市选购商品，一方面，能不能在超市中以合适的价格顺利地买到质量合格的商品是决定顾客是否满意的主要判断标准；另一方面，即使商品的质量没有问题，但如果在使用的过程中，顾客发现使用该商品得到的感觉并不像他自己想象的那样，他也会对整个超市的服务产生不满，进而产生投诉。

    (1)商品质量不良。如床单在经过洗涤后缩水、变皱、褪色；罐头内有异物；音响的声音有杂音等。

    (2)商品标识不全或不实。如毛衣上未标示质量成分；按照商品标示的方法洗涤却褪了色，且污染了其他商品。

    (3)商品上的瑕疵。如上装的袖子上有裂痕；不锈钢锅上有划痕。

    (4)污损、破损。如衬衫上有污点；半打装的玻璃杯中有一只已经破裂。

    如果经营者在售卖时，对产品性能介绍不详细或缺乏介绍，导致商品使用时出现问题，经营者（商场）应负有一定的责任。

　　(5)价格过高。连锁超市或连锁便利店中销售的商品大部分为非经营的食品和日用品，顾客对各家门店的价格易于作出比较，因此顾客对超市或便利店中销售的商品价格敏感度高，顾客往往会因为商品定价较商圈内其他竞争店的定价高而提出意见，并要求改进。

    2．提供服务不佳引起顾客投诉

    (1)应对不得体。如不顾顾客的反应，一味地推荐；在为顾客提供服务后，顾客又不买了，马上板起面孑L，给顾客脸色；说话没有礼貌，过于随便，瞧不起顾客，言语中流露出蔑视的口气。

    (2)销售方式不当。如硬性推销，强迫顾客购买；对于商品的相关知识不足，无法满足顾客的询问。

    (3)商品标识与内容不符。如标签上标示着红色的毛巾，回家拆开后才发现里面装的是蓝色毛巾；买了5个，却发现盒子里面只有4个。

    (4)价格标识与实际不符。如价格标牌上写的是促销的价格，但扫描显示却是正常的价格；价格标牌上写的是一种价格，但扫描显示是另一种价格。

    (5)对收银的抱怨。如少找了零钱给顾客；多扫描了商品，多收了顾客的钱；收银速度太慢。

    (6)不遵守约定。如顾客依照约定的日期前来提货，却发现商品还没有订购；顾客要求改裤脚，过了约定的日期却还没弄好。

    (7)运送不当。如送货送得太迟；送错了地方；运输途中把商品损坏了。

    (8)营业员不良行为。营业员只顾自己聊天，不理会顾客的招呼；营业员对自身工作流露出厌倦、不满情绪；营业员对其他顾客的议论和评价；营业员自身衣着不整洁、浓妆艳抹、举止粗俗、纪律性差；营业员之间发生争吵，互相不满，互相拆台（主要是促销员）。

    3．对购物环境、设施的抱怨和投诉

    (1)缺乏安全感。地板太滑，导致小孩摔跤；人太多，被小偷偷了钱包；扶手电梯突然停电。

    (2)购物环境不便利。超市卖场灯光太暗；不通风；夏天空调开得不够大，太热。

    (3)服务设施不合理。比如，顾客必须先上二楼百货区域，才能下到一楼的生鲜区域；存包处太少；没有试衣间等。