从员工满意出发的连锁营销管理

2011-07-12 13:55:00 来源: 神州加盟网 有497人参与
  • 经营范围:加工
  • 门店数量:269家
  • 单店投资额:1~5
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    ES(员工满意)。这是现代企业营销观念的一个新的视角。是“服务导向”的内部循环起点。
    对连锁企业来讲,竞争的核心内容是“人”。这里的“人”既包括了连锁企业的消费者,又包括了连锁企业的员工。连锁企业一方面要占领市场,也要拥有人才,另一方面要把顾客和员工处于同等重要的位置看待。训练有素、具有服务导向意识的员工,比原材料、成品本身和制作技术等资源更加重要。对“人”的重视导致了连锁企业越来越重视内部的营销过程。现在,内部营销已被视为连锁企业外部营销成功的先决条件,是营销管理的重要内容。

一、内部营销的概念-ES(员工满意)
    内部营销的整体目标是双重的:
    (1)它确保员工受到激励,追求顾客导向和服务意识。在营销活动中以兼职营销者的身份成功完成他们的工作。
    (2)吸引和留住素质合格的员工。当然,首要的目标是管理员工并实施内部活动以激励他们从事“兼职营销”的行为。

二、内部营销的内容
    内部营销包含两种类型的管理过程:态度管理和沟通管理。
    态度管理是内部营销的关键性组成部分。
    经理、一线员工和后勤人员需要有充分的信息来完成与他们职位相符合的工作,为内部和外部的顾客提供服务。他们需要的信息包括:岗位规章制度、产品和服务的性质、向顾客作出的或者是由广告和销售人员作出的提高/增加。
    内部营销也以互动式的探讨为主,而不是上对下单向的沟程。

三、内部营销活动
    内部营销是一种如何管理人的哲学,也是一种使系统发展服务文化的方法。
    1.培训
    2.管理支持和内部的互动沟通
    管理者的管理支持可以有多种形式,如:
    (1)在日常管理行为中,保持正式培训方案的连续性。
    (2)调动下属的积极性是日常管理任务的一部分。
    (3)让下属参与计划和决策。
    (4)正式的和非正式的互动行为,向下属反馈信息,进行双向沟通。
    (5)创造一种开放式和鼓励式的内部气候环境。
    通常,人们在接受培训返回原工作岗位后,上级对他们所学的知识并没有给予应有的关心,只是员工自己在实现新的想法。没有人关心培训的效应。而管理者在日常工作中体现的管理风格对工作环境和内部气候有即时的影响。在这种情况下,员工的任何新的想法和有利态度的效应都会迅速消磨掉。
    3.内部大众沟通和信息支持
    4.人事管理工具和人力资源管理
    工作说明书、招聘程序、个人经历、薪金、奖金、分红制度、激励方案以及人事管理工具要追求内部营销的目标。
    5.内部大众沟通
    6.市场研究
    企业只有不断地与顾客沟通,才能知道企业存在的管理、服务、产品迎合市场的情况,改进服务及产品质量并发现新的市场机会。
    内部市场研究要注重员工对操作过程、管理程序、产品质量、劳动效率等方面的意见反馈,进而了解员工对“兼职营销者”工作和服务导向业绩的态度。

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