连锁企业经营服务向导介绍

2011-07-12 13:42:00 来源: 神州加盟网 有401人参与
  • 经营范围:服务
  • 门店数量:479家
  • 单店投资额:10~20
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    无论业绩考核还是贴心服务奖励都必须按照一定的方式能够让员工意识到服务的重要性。

    1.建立组织结构
    服务导向的连锁企业要求有一个精干的组织结构和为数极少的直线等线层次。
    行政事务部门的员工的作用也必须认识清楚。ES(员工满意)是衡量行政部门工作的标准。

    2.发展领导方式
    服务导向的领导方式包括管理者和上级主管对从各自角度出发的人事和对下属的态度以及他们作为管理的工作表现。管理者必须支持、激励和适应他所管理的员工。如果员工得不到管理者积极、广泛的支持,服务文化的价值观念就不能在整个组织中广泛地传播开来。
    管理者如果仅仅作为一名技术性经理,而不做教练或开拓者的角色,那么管理者在追求服务文化中是不会有所作为的。
    领导的另一方面是协调。对许多管理者来说,这是一个重要的转变。当今的管理者应该知道如何用合作代替对抗,管理者应该和员工在一起讨论质量和劳动效率的问题。
    监督工作业绩和结果是管理工作的一部分。但是传统技术性经理的角色正在被“开拓者”和“教练”的角色所代替。这并不意味放弃管理,它是以一种强有力和清晰的方式建立目标和原则,并把经营性职权授予下属,它要求有一种开放式的、业务导向式和参与式的领导方式。

    3.服务导向培训方案
    为了达到贴心服务所要求的知识和态度,对员工必须进行培训。员工培训也是内部营销的一部分。
    服务培训可以大致分成3种类型:
    (1)对服务组织的各项职能和组织结构形成整体的认识,理解它是如何以市场导向方式运作的。
    (2)掌握从事各项工作的技能。
    (3)掌握特殊的沟通和服务技能。

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