连锁业为何一定要制作管理手册

2011-05-11 09:15:00 来源: 神州加盟网 有331人参与
  • 经营范围:美发连锁
  • 门店数量:400家
  • 单店投资额:20~50
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  制订门店作业手册,并以门店作业手册作为管理上的标竿,是解决店间的差异,塑造连锁店统一的形象与相同的服务品质问题的不二法门。一般来说管理手册的作用(或好处)有下列六点:

  1.双向沟通、建立共识。
  一般作业手册通常会将企业的理念( Concept)、愿景(Vision)、使命( Mission)、目标(Objective)、政策(Policy)、历史组织详细阐述,新进人员可透过手册对公司有基本的了解,以协助其迅速融人新环境,认同公司的企业文化,作为企业与员工间双向沟通与建立共识的桥梁。

  2.减少错误、提高绩效。
  作业手册将作业流程标准化后,可避免因为工作人员习惯与判断的差异,造成作业过程中资源的浪费,并且能减少人为错误的发生,进而提高门店经营的DoubleE(Effective&Efficient,作用与效率)。

  3.品质管理、顾客满意。
  作业手册将能进一步支持建立门店品质系统,因为作业手册除了规范作业流程外,并能涵盖全面品质架构,故将作业手册成功的应用在门店品质管理中,除了能控制作业品质的稳定性与一致性,还能提高门店的顾客满意经营,强化门店的竞争优势( Competitive Advantage)之一。

  4.教育培训、快速上线。
  作业手册的另一功能就是工作说明书。目前连锁店在门店人事管理上有两大问题,一是必须大量晋用兼职(Part Time简称PT)人员;二是从业人员年轻化,造成流动率提高。这两个现象都必须要有一套快速而的培训系统来因应。而作业手册就是很好的培训教  A配合现场训练法(On Job Training简称JT)的实施,将可使新进人员迅速上线。

  5.绩效评估、经营指针。
  作业手册中除了服务品质可作为绩效指针外,另外尚需制定经营目标(如目标业绩、收银率与周转率等)、周期性应完成事项(每日、每周与每月)与窗体项目(营业报表、人员业绩排行榜、商品业绩排行榜等),这些都可作为经营绩效评估的标准。

  6.经验传承、知识智库。
  传统企业经营Know-how的累积都靠师徒制心传口授,这种陋习常因人员的离职而产生空窗期,工作经验也将无法积累,往往让员工有“拿翘”的机会:而作业手册就是很好的职能纪绿,将工作心得详实的记载,成为企业的知识智库,使Know-how与工作技能得以传承与累积。善用作业手册可使工作的品质不因人员异动或资历深浅而有太大的落差,而且文字化的职能纪录,也可因为有不断的创意加入,使作业手册历久弥新,达到很好的境界。

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