服务语言的魅力

服務語言標準化及藝術化的基本要求

1.形式上的要求

（1）恰到好處，點到為止。服務不是演講也不是講課，服務人員在服務時只要清楚、親切、準確地表達出自己的意思即可，不宜多說話。主要的是啟發顧客多說話，讓他們能在這裏得到尊重，得到放鬆，釋放自己心理的壓力，盡可能地表達自己消費的意願和對餐廳的意見。
（2）有聲服務。沒有聲音的服務，是缺乏熱情與沒有魅力的。服務過程中不能只有鞠躬、點頭，沒有問候，只有手勢，沒有語言的配合。
（3）輕聲服務。傳統服務是吆喝服務，鳴堂叫菜、唱收唱付，現代服務則講究輕聲服務，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕（即說話輕、走路輕、操作輕）。
（4）清楚服務。一些服務人員往往由於靦腆，或者普通話說得不好，在服務過程中不能向客人提供清楚明瞭的服務，造成了客人的不滿。特別是報菜名，經常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。
（5）普通話服務。即使是因為地方風味和風格突出的餐廳，要採用方言服務才能顯現出個性，也不能妨礙正常的交流。因此這類餐廳的服務員也應該會說普通話，或者要求領班以上的管理人員會說普通話，以便於用雙語服務，既能體現其個性，又能使交流做到曉暢明白。

2.程式上的要求

（1） 賓客來店有歡迎聲。
（2）賓客離店有道別聲。
（3）客人幫忙或表場時，有致謝聲。
（4）客人欠安或者遇見客人的時候，有問候聲。
（5）服務不周有道歉聲。
（6）服務之前有提醒聲。
（7）客人呼喚時有回應聲。

在程式上對服務語言作相應的要求，有利於檢查和指導服務員的語言規範性。

服務語言分類及其運用

1.稱謂語

例句：小姐、先生、夫人、太太、女士、大姐、阿姨、同志、師傅、老師、大哥等。
這類語言的處理，有下列要求；
（1） 恰如其分。
（2） 清楚、親切。
（3） 吃不准的情況下，對一般男士稱先生，女士小姐。
（4） 靈活變通。
例如，你己知道客人是母親和女兒一起來用餐，如稱女兒為小姐，稱其母親也為小姐，就不太恰當，這時應該稱其阿姨或女士了。有一定身份的女士來用餐，稱為小姐似乎分量不夠，這時就應該稱其為老師或女士。有身份的老顧客初次來用餐，稱其為先生是對的，便如果己知道他是黃總、胡總、或張局長、譚處長，再稱他為先生就不恰當了，因而我們必須要求服務人員記住老顧客的姓氏和職稱、職務，並以此相稱呼。在平時接待工作中一般不稱客人為同志、書記，但如果是會議包餐，稱同志、書記又變得合理起來。

2.問候語

例句：先生，您好！早上好！中午好！晚上好！聖誕好！國慶好！中秋好！新年好！
這類語言的處理，有下列要求：
（1）注意時空感。問候語不能是“先生你好！”一句話，應該讓客人有一個時空感，不然客人聽起來就會感到單調、乏味。例如，中秋節時如果向客人說一聲“先生中秋好！”就強化了節日的氣氛。
（2）把握時機。問候語應該把握時機，一般在客人離你1.5米的時候進行問候合適。對於距離較遠的客人，只宜微笑點頭示意，不宜打招呼。
（3）配合點頭或鞠躬。對客人光有問候，沒有點頭或鞠躬的配合，是不太禮貌的。例如，一些餐廳的服務員在客人詢問“洗手間在哪里？”的時候，僅僅用一個遠端手勢表明位置，沒有語言上的配合，甚至只是努努嘴來打發客人，這樣就顯得很不禮貌。如果服務員既用了遠端手勢，又對客人親地說：“先生請一直往前走，右邊角上就是！”客人的感覺就會好得多。
（4）客人進門不能首先說“請問您幾位？”“請問您用餐嗎？”這時我們只宜表示歡迎，然後說“先生，請隨我來！”到了大廳或者電梯裏後，才能深入詢問。例如“先生，我怎麼稱呼您？”當對方說“我姓劉。”那麼“劉先生您今天幾位呢？……”這樣的話題就可以深入下去了。

3.徵詢語

徵詢語確切地說就是徵求意見詢問語。例句：先生，您看現在可以上菜了嗎？先生，您的酒可以開了嗎？先生，這個盤可以撤了嗎？小姐，您有什麼吩咐嗎？小姐，如果您不介意，我把您的座位調整一下好嗎？
徵詢語常常也是服務的一個重要程式，如果省略了它，會產生服務上的錯亂。徵詢語運用不當，會使顧客很不愉快。例如，客人己經點了菜，服務員不徵詢客人“先生，現在是否可以上菜了？”“先生，你的酒可以開了嗎？”就自作主張將菜端了上來，將酒打開了。這時客人或許還在等其他重要客人，或者還有一些重要談話沒有結束，你這樣做，客人就會不太高興。
服務員在撤盤的時候，應該運用徵詢語。對此筆者很有感觸：在有些就餐中，我盛放在就餐盤中的菜點，還沒食用，服務員既不徵詢，也不打招呼，就把盤子撤走了，真是奪我口中食啊！

所以這類語言使用時要注意以下幾點：
（1）注意客人的形體語言。例如當客人東張西望的時候，或從坐位上站起來的時候，或招手的時候，都是在用自己的形體語言表示他有想法或者要求了。這時服務員應該立即走過去說“先生/小姐，請問我能幫助您做點什麼嗎？”“先生/小姐，您有什麼吩咐嗎？”
（2）用協商的吻。經常將“這樣可不可以？”“您還滿意嗎？”之類的徵詢語加在句末，顯得更加謙恭，服務工作也更容易得到客人的支持。
（3）應該把徵詢當作服務的一個程式，先徵詢意見，得到客人同意後再行動，不要自作主張。

“良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。”餐飲企業應對服務語言的藝術化與標準化引起高度的重視。

4．拒絕語

例句：你好，謝謝您的好意，不過……承蒙您的好意，但恐怕這樣會違反酒樓的規定希望您理解。
這類語言使用時有下列要求：
（1）一般應該先肯定，後否定。
（2）客氣委婉，不簡單拒絕。

四川有個美食家羅亨長先生，20世紀90年代初在挨近四川文化廳、電視台的長順街辦了一家文化氛圍很濃的小火鍋店“吞之乎”。不少客人到這裏就餐，放得開，很隨意，還經常善意地出一些題目來難為老闆。有一次客人說：“亨長，有沒有炮彈？來一份！”亨長馬上接過話來說：“有！有！我這裏有泡鹽蛋、泡皮蛋，二流炮彈，給您來一份？”沒有難倒亨長，一會客人又說：“亨長你這有炮彈，還有沒有月亮？”亨長叫服務員把窗子打開，擱一盆水在窗子旁，唱道：“天上有個太陽，水中有個月亮。”又對著後堂鳴堂叫菜，“上一盤推紗望月！”菜端出來了，原來是一盤“竹蓀鴿蛋”，亨長向客人解釋，竹蓀表示紗窗，鴿蛋代表月亮，所以叫“推紗望月”，於是滿座啞然失笑，大喜過望。亨長說，老闆應該與客人多交流，也可以通過幽默的方式來調節氣氛，總之儘量不要拒絕客人的要求。不過，服務員通常不能與客人開這樣玩笑，在商業交往中要講一個對等的原則。但是這樣的思維方式很值得借鑒。

5．指示語

例句：先生，請一直往前走！先生，請隨我來！先生，請您稍坐一會，馬上就給您上菜。
這類語言使用時有下列要求：
（1）避免命令式。例如，客人等不及了走進廚房去催菜，如果採用“先生請你出去，廚房是不能進去的！”這種命令似的語言，就會讓客人感到很尷尬，很不高興，甚至會與服務員吵起來。如果你這樣說：“先生您有什麼事讓我來幫您，您在座位上稍坐，我馬上就來好嗎？”可能用处就會好得多。
（2）語氣要有磁性，眼光要柔和。指示語不僅要注意說法，還要注意語氣要軟，眼光要柔，才能給予客人好的感覺因而消怨息怒。
（3）應該配合手勢。有些服務人員在碰到客人詢問地址時，僅用簡單的語言指示，甚至揮揮手、努努嘴，這是很不禮貌的。正確的做法是運用明確和客氣的指示語，並輔以遠端手勢、近端手勢或者下端手勢，在可能的情況下，還要主動地走在前面給客人帶路。

6．答謝語

例句：謝謝您的好意！謝謝您的合作！謝謝您的鼓勵！謝謝您的誇獎！謝謝您的幫助！謝謝您的提醒！
這類語言的使用，有下列要求：
（1）客人表揚、幫忙或者提意見的時候，都要使用答謝語。
（2）要清楚爽快。

就餐客人提出一些菜品和服務方面的意見，有的意見不一定提得對，這時有的服務人員就喜歡去爭辯，這是不對的。正確的做法是，不管他提得對不對，我們都要向表示：“好的，謝謝您的好意！”或者“謝謝您的提醒！”客人有時高興了誇獎服務