吉楚酒店：酒店被贴上“差评”标签后，应该这样做

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2017-08-22 17:29:29　来源: 神州加盟网　有687人参与

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　　如今，网络评论成为了消费者是否选择哪家酒店的重要参考，这也正是顾客击中酒店痛点的一处。遇到发布网络差评的顾客，总是让酒店头痛万分。因为有可能上一秒，顾客还觉得你的酒店不错，下一秒看了差评就果断换别家的了。

　　相信酒店人都深有体会，无论酒店服务如何好的，酒店设施如何先进，总会存在对酒店不满意的客户。床单不干净、客房热水有问题、地上有头发、员工服务态度不好等等，总有这样那样的细节问题让顾客不满意。对于这类顾客，他们更喜欢在网络上宣泄抱怨酒店。可无论酒店是否乐意，在线评论对顾客的影响力都不容小觑。

　　那么对于顾客在网络上公开给酒店差评的现象，酒店人该如何应对呢？

　　今天小编和大家分享处理差评的方式：

　　端正态度

　　现在很多酒店处理不利的主要原因就是没有把看起来并不大的事件当回事，但“千里之堤，溃于蚁穴”，这样的态度将导致酒店后期影响的不断蔓延。而酒店应当不论事件大小都要高度重视、谨慎对待，只有这样才能把不良影响快速解决并把损失控制到很小。

　　承担问题承担责任

　　事件发生后时间把所有质疑的声音与责任都承接下来，不能含糊其词，不能速度迟缓，而后拿出负责任的态度与事实行动迅速对事件做出处理。

　　应对差评，酒店应该向客人传递酒店会尽全力帮客人解决问题。视客人的差评为帮助酒店改善服务的忠言。酒店若解决了某个顾客在差评中提高的问题，就可避免日后顾客的类似埋怨。对于顾客的差评，酒店应该让抱怨的客人以及日后可能看到差评的客人相信，酒店愿意解决客人反馈的任何问题。

　　修改或删除

　　1、完全了解问题的整个过程后。OTA的员工进行修改，或者是联系客人直接修改。只要你处理的到位，进行差评的客人，很有可能修改评论内容或删除。

　　2、首先你需要与OTA的客服沟通，将此事情的经过告知客服，然后请求客服人员帮忙与客人联系（只要你态度诚恳，客服一般都会帮你给客人说好话，尽力让客人联系酒店方）。

　　3、待客人与酒店房取得联系后，相关负责人应该以120分的诚心与客人沟通交流。简明扼要的告知客人你的想法和目的。

　　4、根据实际情况问客人此类问题：请问我们酒店具体是哪些地方让您觉得体验不足？希望您可以再给我们一个重新补过的机会？请问您对于这件事情的处理方式有何想法或建议？您希望我们如何填补您心中的那丝缺憾？（这个时候一定要多听少说，聆听是对对方的尊重，会让客人觉得你特别在意他的感受）

　　5、待客人说完他的建议和想法后，你就可以协商处理，请求客人将评论修改或者删除了。

　　6、后一定要记得告诉客人：为了表示感谢，我们酒店送您一份价值xx元的优惠券，您下次回来住一定记得提前联系我，我将精心为您安排好入住，让您享受到更很好的入住体验（相互加个微信）。其实一般只要客人愿意联系酒店方，90%都可以将差评事件处理掉的。

　　及时回复差评

　　1、根据以往客人反馈的问题，制定一套符合自身酒店情况的差评处理方案。

　　2、酒店必须及时处理客人的在线差评，及时回复客户的差评，这体现酒店对客人的重视，对客户服务的重视。

　　3、酒店要记住，回复客人的差评，并不只是给那个客人看，而是准备给那些要预订酒店的客户看。因为他们担心入住的酒店会有问题，对酒店不合格，所以想看一下前面客人的反馈。

　　4、同时酒店不要忘记认同客人的观点。无论客人是否恶言相向，要记住体现一个酒店人的素质，始终放平心态，平复自己的心情，然后再回复。

　　5、如有可能，酒店可在回复中向客人详细解释酒店会如何处理客人差评中提到的问题。

　　6、表态与欢迎也是不可避免的。表明对于客人提出的意见，下次会改进，并且欢迎客人的再次光临。

　　差评就是客人对酒店的“忠言”

　　顾客的差评也是让酒店认识自身问题的机会，帮助改善酒店设施、酒店服务的机会，客户体验及客户信任永远是酒店发展的关键。如果可以，为顾客下次住店提供一定优惠以弥补这次服务的不足之处吧。

　　关于我们

　　如果您想了解更多关于我们的加盟信息，请联系湖北吉楚酒店有限公司市场部。

　　加盟热线： 400-071-6868

　　公司地址：湖北省荆州市沙市区江津东路99号

　　吉楚连锁酒店加盟：http://www.jiameng.com/gchuhotel/

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