顾客投诉怒火冲冲，“消火”要有技巧

　　1．处理顾客投诉的两种关键心理

    (1)同情、理解心

    投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理上对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者认为顾客没教养，于是在无意中把自己与顾客对立起来，采取对抗或不理睬的态度。这样的做法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。此时需要的是抱有同情、理解之心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱有同情心，并不意味顾客一定是对的，而是便于去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

    (2)克制

    顾客发怒、投诉就相当于向服务人员施压，如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低，回复平静，这样问题就好解决了。所以，只有克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

    2．顾客投诉处理六步法

    (1)鼓励顾客发泄

    顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员首先应请顾客到环境适宜的地方，如一个安静、有座位、有水喝的地方，嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心、怒气。其次在听顾客表达的过程中，要有回应，如点头、交流眼神、口头应答等，这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。顾客只有在发泄完后，才会听服务人员说。在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题的信息。再次，服务人员还需要控制自己的情绪。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。后，还要注意语言的使用。如“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用“你可能不明白……”、“你肯定弄混了……”、“你应该……”、“我们不会……”、“我们从没…．=．”、“我们不可能……”、“你弄错了……”、“这不可能的……”、“你别激动……”、“你不要叫……”、“你平静一点……”等语言。

    (2)道歉及感谢顾客

    服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该企业。接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推诿的感觉。道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快改正。与此同时，要向顾客致谢，感谢顾客提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。此时顾客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。

    (3)‘提问，了解问题所在

    听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题。同时，提问还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边际的抱怨。

    (4)承担责任，提出解决方案

    在明确了顾客的问题之后，下一步要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。应注意的是：解决方案中不应有超出自己的权限或者公司不允许的内容，否则，后无法兑现时顾客会更加愤怒，很可能再也不回来了。常见的解决方案包括：

    ①退款。如果后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，把钱扔给顾客或者带着轻蔑的眼神。如果公司规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。

    ②修理或更换货品。顾客看中一件商品后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当商品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。不过，不要以为货品送去修理或者等待更换货品，问题就已经解决了，应该了解事情是否正在迅速办理。因为某种原因，可能修理的事情被耽误了，或者没人催促就被认为不紧急而慢慢修理，这样只会让事情变得更坏。如果真的要延误，就要通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发不满。如果货品已送回顾客那里，那么在送货过后不久就应该打电话过去，询问修理后或者更换后的货品是否让顾客觉得满意了。

    ③道歉。当服务人员的服务态度或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。

    ④补偿性关照。当错误看起来无法退换货进行改正，或道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照。包括：送赠品，如礼物、商品或服务；公司承担额外的成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折等。补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，它不能替代服务。

    (5)让顾客参与意见

    尽管从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案，但是顾客还是不满意，这时很好征询顾客的意见，“您希望我们怎么做？”这样顾客感到了尊重，心里会很满意。但是，顾客的要求可能会出乎服务人员的意料或是无法满足，或者问题是由顾客造成的，又该怎么办呢？当不满的顾客提出要求时，首先应尽量满足他们的要求，人们对于自己得不到的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安，甚至不满，而服务人员不计对错地满足顾客的需求，就会发现顾客的不满减少，满意增加。作为普通服务人员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时应快速找到一个有权限处理的人。如果顾客的要求实在是超出公司规定的范围时，可以考虑向他道歉，并表明自己的确是想帮他，顾客在这种诚意之下，也许就放弃了自己的固执。也可以向顾客提供其他的选择，把顾客的注意力从一处转移到另一处。

    (6)跟踪服务

    在某些品牌公司的售后服务中，当顾客买了他们的产品之后，他们会在之后的几天里给顾客打一个电话，询问产品的使用情况，顾客对此举非常喜欢。即使在没有出现问题的情况下都需要追踪顾客的感受，那么在顾客投诉之后，就更需要追踪顾客的感受了。跟踪服务的形式有打电话、发电子邮件或发信函。追踪服务，向顾客了解解决方案是否得到执行，是否有用，是否还有其他问题。如果服务人员与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案。