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如何缩小餐饮服务质量的差距？

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2012-10-09 13:46:16　来源: 神州加盟网　有660人参与

餐饮

经营范围：餐饮
门店数量：30家
单店投资额：5~10万

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　　借鉴该服务质量模型并结合餐饮行业的特点，从缩小认知差距、标准差距、宣传差距和感知差距人手解决服务质量差距的措施主要有如下几种：
　　
　　1．深入了解消费者所需，减少认知差距
　　
　　了解餐饮业消费者需求不能凭主观臆断，而是需要进行实际调查以掌握消费者的真实期望，其主要途径有：消费者调查、消费者投诉处理、内部员工培训等。因为这些方法都是直接从消费者一方或是服务一线获得信息，所以能为餐饮企业服务营销管理者在减少认知差距方面提供参考。
　　
　　2．合理设定服务规范，减少标准差距
　　
　　掌握了消费者期望和感受后，企业要利用这些信息来制定适当的标准和建立相应的服务系统，并提供令消费者满意的服务。服务质量标准要尽可能地体现出，管理层对消费者服务期望的认识和对员工的理解，减少标准差距。
　　
　　3．坦诚进行服务沟通，减少宣传差距
　　
　　在餐饮企业中宣传计划由营销部门制订，而具体的服务由餐饮部门来提供。所以如果部门之间缺乏沟通，则会导致宣传活动中的和实际提供的服务不一致。因此在进行宣传时，营销部门和餐饮部门之间一定要沟通协调一致。
　　
　　4．提供标准服务，减少感知差距
　　
　　餐饮服务实践的关键是，如何减少感知差距，即减少消费者感受和实际提供的服务之间的差距。要达到甚至超越服务标准，必须要求服务人员具备相应的知识和技能，要给员工物质和精神上的激励，要加强内部沟通减少冲突，并适当授权给员工要求他们真正做到“消费者至上”。
　　
　　有时服务质量问题是由消费者导致的，所以餐饮连锁加盟企业在宣传活动中要告知消费者的权利与义务，可以给消费者一些建议，让他们明白好的服务是与消费者的配合分不开的。