加盟连锁企业对于加盟店的操作手册的制定

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2011-05-12 15:42:00　来源: 神州加盟网　有485人参与

马来西亚特许加盟展会

经营范围：新行业
门店数量：79家
单店投资额：1~5万

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　　前面已经指出了操作手册的必要性。在实践中，受许人优先次接触操作手册是在培训时，而后把手册提供给他作为在以后的业务经营中的指导。手册中包含以书面形式提供的经营特许业务的详细方法。手册中包括日常经营业务所需的各个细节方面的指导资料。具体说来，一份能提供合格指导的手册应包含如下内容：

　　1．简介。
　　手册的优先部分应是对业务的基本特证和经营哲学的简要介绍。简介中应概括性地指出受许人对特许人的期望和特许人对受许人的期望。

　　2．业务体系。
　　手册中应随后说明业务经营所需的设备，应详细解释需要什么样的设备，设备的功能以及如何操作它。还应给出在设备失灵或有缺陷的时候如何处理指导。手册中应提供设备供应商和维修商的电话。

　　3．经营指令。此部分内容包括：
　　  a．营业时间
　　  b．交易方式
　　  c．员工工作安排
　　  d．标准工作形式和程序
　　  e．对员工仪表的要求（如制服）
　　  f．员工培训程序
　　 g．招聘和处罚员工的程序及需遵守的义务
　　  h．定价政策
　　  i．采购政策与交货安排
　　  j．产品标准（数量标准和质量标准）
　　  k．服务标准
　　  l．员工职责：对每一位员工的职责的详细描述
　　  m．特许权使用费的支付；计算费用的详细方法，应提供一个样本
　　  n．会计：受许人应采用的会计方法、内容和程序
　　  0．现金管理程序
　　  p．广告和市场营销：包括对售货现场广告、营销和推销技术方面，可以做和不可以做的各种行为的清单
　　  q．对营业场所风格的要求及使用特许人商标或服务标记的方式
　　 r．存货控制程序

　　4．标准形式。
　　手册中应提供对上述各项的参考样本，如员工的劳动合同、要求员工保守商业秘密的合同、经营中所需的各种与顾客有关的合同。

　　5．特许人的信息。
　　包括特许组织的人员构成、与受许人进行联系的人等。

　　6．常用的电话号码。
　　上述各项是各种业务的经营手册中大都包含的。但不同业务之间肯定会有一些区别，下面我们举两上具体的例子：

　　1．对于快餐业，经营手册中应包括：
　　  a．自有工艺
　　 b．制作方式和程序
　　 c．每份的数量，包括用给定配料制作多少份快餐
　　  d．存货量
　　  e．展示的方法
　　  f．地方性广告、促销和公共关系活动
　　 g．顾客抱怨处理程序
　　 h．关于健康和卫生的特殊法律要求
　　 i．废物处理、夜间经营、噪音和停车等问题
　　 j．日常清洁工作

　　2．对于零售店，经营手册中应包括：
　　  a．存货水平
　　 b．店面陈列
　　  c．商品化技术
　　 d．顾客关系
　　 e．担保和声明
　　 f．顾客抱怨处理程序
　　 g．营销特许权的确定